кейс
Бизнес на автомате
Сказ про плохой контроль сотрудников и хорошую автоматизацию бизнес-процессов. А также про то, как эту автоматизацию внедряют и почему для маленьких компаний она даже нужнее, чем для больших.
Для начала анекдот.
Жил был старенький дедушка. Жил он хорошо, здоровье было отменное. И была у дедушки длинная борода.
Однажды пришли к дедушке пионеры. Дедушка поил их чаем и рассказывал про свою жизнь. А потом самый маленький пионер возьми, да и спроси – «Дедушка, а вы когда спать ложитесь, бороду под одеяло кладете, или на одеяло?»
Задумался дедушка. С тех пор, как ложился спать, все время думал – на одеяло бороду класть или под одеяло. Заболел и помер.
Или более короткая версия.
Сороконожка нормально ходила, пока её не спросили в какой последовательности она передвигает ноги.
Мы не думаем, какие мышцы надо напрячь, а какие расслабить, чтобы сделать вдох. Мы хотим идти – и идем, не заморачиваясь перестановкой ног в ручном режиме.
Почему же в бизнесе всё по-другому?
Возьмем для примера компанию, которая занимается перевозкой грузов по железной дороге. В один прекрасный момент клиент запрашивает у менеджера цену на услугу, чья стоимость не постоянна. Менеджер пишет письмо ответственному за расчёты. Ответственный открывает файлы, свои и чужие информационные системы, выясняет наличие ресурсов (в нашем случае вагонов). И через 4–8 часов клиенту сообщают цену.
Но это в лучшем случае. А в реальности один забыл, второй в отпуске, третий болеет, четвертый загружен делами и конечно сделает, но чуть попозже. В результате задача застревает где-то посредине цепочки, про нее забывают все – кроме клиента. Через 3–4 дня клиент звонит генеральному/коммерческому директору с жалобой на горькую судьбу.
И директор в ручном режиме начинает управлять этим процессом. Выясняет кто не выполнил свою операцию. Активно стимулирует отстающих сделать свою работу. Сотрудники конечно же не признаются, что проблема именно в них, валят вину на соседа…
В итоге клиент через день получит цены, но репутация компании в его глазах упадет. Директор потратит кучу времени (и нервов) на ручное управление. У сотрудников, несправедливо получивших получившие порцию «мотивации» из-за кривизны бизнес-процессов и чужой вины снизится лояльность к работодателю.
И это всего лишь эпизод из жизни предприятия. Но такой клиент не один, да и занимается наша воображаемая компания не только предоставлением тарифов по запросу. Нужно контролировать перемещение грузов, взаимодействовать с контрагентами, принимать оплату и платить самим, подписывать договоры и соглашения…
Десятки бизнес-процессов и сотни операций. И над всем царит Его Величество ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР.
Усталость, рассеянность или лень конкретного сотрудника накладывается на нечетко описанные бизнес-процессы – и вот одна нога бизнес-сороконожки цепляется за другую. И это только начало… Сильная компания теряет эффективность и репутацию, тратит намного больше времени и ресурсов на простые операции. Слабая компания из бизнеса попросту вылетает (зачастую ей в этом помогают более эффективные конкуренты).
А теперь постараемся ответить на два главных российских вопроса…
Кто виноват и что делать?
Зачастую руководители организаций считают, что виноваты сотрудники, которые не хотят трудиться, а хотят своими делами заниматься. А значит сотрудников нужно контролировать.
За последние 10 лет на рынке систем контроля сотрудников и рабочего времени появилось десятка два продуктов различной степени сложности (некоторые уже успели данный рынок покинуть, что отрадно, но об этом позже).
Принцип работы простой – на ПК сотрудника устанавливается агент, который следит за тем в каком приложении или на каком сайте работает человек. Если приложение / сайт находятся в списке полезных (Word, 1C), то время работы помечается как продуктивное, если в списке бесполезных (игры, развлечения) – как непродуктивное. А если человек 3–5 минут не двигал мышку или не нажимал на клавиатуру, то время отмечается как простой. В конце дня руководитель получает отчет, говорящий о том, сколько времени его сотрудники занимались работой, а сколько личными делами.
Первое впечатление – красотища! За неделю выясним кто трудоголик, а кто бездельник; одних накажем, других премируем (главное не перепутать!) и производительность труда взлетит до небес.
Сами производители таких систем тоже не стеснялись в обещаниях. «Благодаря нам вы поднимете эффективность коллектива и начнете платить только за те часы, которые ваши сотрудники действительно отработали, и даже: «ваши сотрудники смогут выполнить в 2 раза больше задач уже в этом месяце».
Но со временем выяснилось, что всё это чушь и не соответствует действительности.
Во-первых, программу легко обмануть. Привязываем к мышке игрушку на батарейках, запускаем Word и идем гулять. Игрушка дергает мышку, программа отмечает работу пользователя в полезной программе Word, отчёты показывают какой мы замечательный сотрудник. Профит!
Во-вторых, быстро выяснилось, что сотрудники не только за компьютером сидят (вот сюрприз!). Например, менеджеры по продажам общаются с клиентом по телефону, а еще ездят на встречи. Естественно, в это время они на компьютере не работают, и программа отмечает им простой.
Но только попробуйте сделать необоснованные оргвыводы – часть сотрудников покрутит пальцем у виска и уволится, а часть адаптируется (своеобразно). Продавцы перестанут ездить к заказчикам, кладовщики сведут к минимуму походы на склад (ждите!), секретари не будут реагировать на посетителей (надо же мышку двигать).
В-третьих, тотальный контроль сильно демотивирует коллектив. Возможно, люди и не разбегутся (хотя с наймом возникнут проблемы), но работать станут не в пример формальнее и хуже. Рабочий день заканчивается в 18? Ну значит в 18:01 с рабочими вопросами ко мне не обращаться. Что значит – я плохо работаю? Смотрите в отчеты – моё время помечено как продуктивное.
В-четвертых, сайты и программы имеют двойное назначение. Программист мог использовать YouTube (не продуктивный) для просмотра обучающего ролика по конкретной проблеме. Бухгалтер может запустит 1С (продуктивная) и вести в ней стороннюю компанию. Оценить, что именно делал работник в принципе можно, но ресурсов на это будет уходить весьма немало (причем каждый день).
И в-пятых, что вообще означают отчеты? Сотрудники X и Y обработали за день 10 документов. X потратил на это все рабочее время, а Y 3 часа, а в остальные собирал пасьянс. Кто из них хороший работник, кто плохой, и главное – как эффективность работы можно оценивать по потраченному времени?
Как пел Наутилус — «здесь мерилом работы считают усталость».
Героями в компании станут те, кто работает много, а изгоями те, кто работает хорошо. Настоящие лентяи, как ни удивительно, будут где-то посередине.
В общем, желающие увеличить эффективность компании получат обратный эффект. Видимо многие клиенты систем контроля сотрудников это поняли на своем горьком опыте, потому что дела у производителей такого софта идут не очень хорошо и некоторые продукты с рынка уже ушли.
Конечно, контроль сотрудников может оказаться «градусником», который покажет, что у вашей компании «высокая температура» и она сильно больна. Но только плохой руководитель сможет заметить серьезные проблемы в компании только когда сотрудники перестанут нормально работать? А как же мониторинг результатов работы, контроль бизнес-процессов, обратная связь от клиентов?
Ладно, на этом хватит про системы контроля. Кто хочет их внедрять, пусть делаем это на свой страх и риск. А мы поговорим о том…
Что на самом деле мешает сотрудникам хорошо выполнять свою работу
Проблема «чистого листа». Утром вы приходите на работу, включаете компьютер… и начинаете думать, что же вам делать. Вы «по кусочкам» собираете вчерашний день, вспоминаете что не доделали, что запланировали. Вы копаетесь в памяти, в почте, в календаре, в бумагах…
Но едва из кусочков собирается цельный паззл, как наступает обед / совещание, или вас отвлекают коллеги (в офисе) / дети (дома) – и всё начинается сначала.
Если наша работа не линейна (например, кассир), то мы тратим кучу сил, чтобы просто понять, что делать дальше. Что-то мы сделать просто забываем, что-то – ленимся и откладываем «на потом». Безусловно, есть техники самоорганизации (и по ним можно провести обучение в компании), но вот все ли смогут (и захотят) ими пользоваться.
Многозадачность. Вспомним пример с транспортной компанией и запросом цен. У нас есть менеджер, который уже обрабатывает два запроса, плюс нужно подписать три договора и отправить их клиенту, плюс узнать, когда придут еще два договора от клиентов. А еще нужно узнать у диспетчера дислокацию вагонов… (список далеко не полный).
И в этот момент падает новый запрос. Что должен сделать менеджер? Вначале выполнить N существующих задач и только потом приступить к N+1-й? Но тогда клиент очень нескоро получит ответ на свой запрос. А если работать со всеми задачами подряд, то (и это доказано) мозгу потребуется достаточно долгое время для переключения.
Человек – не робот. Он устает, ошибается, эффективность его работы со временем снижается. Более того, его производительность труда не линейна. За 8 часов рабочего времени он не сделает вдвое больше, чем за 4 часа. Вполне вероятно, что из-за неправильно построенного рабочего процесса с какого-то момента его мозг «перегреется» и сотрудник будет тупо смотреть в экран.
Какие же выводы мы можем сделать?
Первое. Человек должен быть избавлен от однообразной монотонной работы, которую за него может выполнять компьютер.
Зачем вручную заполнять договор и акты, если вся информация о контрагенте есть в базе? Для чего обзванивать коллег для выяснения цен и условий, если вся эта информация должна быть в общей базе? Почему для выдачи демонстрационных образцов приходится писать несколько заявлений в отдел продаж и бухгалтерию, если все формальные бумаги должны создаваться автоматически по нажатию одной кнопки?
А что же должен делать человек? Он будет заниматься работой, требующей интеллекта (не искусственного) — принимать решения, взаимодействовать с контрагентами – клиентами и поставщиками, давать (или нет) скидки, писать тексты, проводить презентации и тому подобными вещами.
Второе. Человек не должен думать о том, что ему делать дальше. Для этого у него есть список задач. А поскольку подавляющее большинство не может эффективно управлять своими задачами, то за них это должна делать информационная система.
Заметим, что ведение списка задач на стикерах на мониторе, в ежедневнике, в простом CRM и таск-менеджере – не является эффективным способом управления. Нет приоритезации, сопутствующей информации, условий трансформации, завершения и создания новых задач при успешном/неуспешном завершении существующих и еще много чего.
А вот информационная система будет работать эффективно. Она будет создавать задачи в результате событий, либо в результате выполнения других задач. Будет самостоятельно выдавать сотруднику задачи для выполнения. А ещё — предоставлять все необходимые сопутствующие данные (вроде информации о текущем клиенте).
Для нашего примера с транспортной компанией это может выглядеть следующим образом. На почту пришел запрос цены, задача автоматически создалась на свободного сотрудника, ответы сотрудника клиенту велись в системе и отправлялись клиенту на почту с помощью автоматизированного рабочего места без переключения между разными программами, при достижении согласия с клиентом и внесении его реквизитов, по нажатию на кнопку система автоматически создала договор по утвержденной форме и отправляла клиенту.
Именно так работают хорошие (и главное!) правильно внедрённые CRM.
Третье. Нужно не придумывать задачи для сотрудников, а автоматизировать бизнес-процессы организации. Задачи возникнут в результате декомпозиции процессов.
Правда необходимо учитывать, что текущие процессы могут быть весьма неоптимальными (мягко сказано), поэтому перед автоматизацией необходимо «причесать» их с помощью бизнес-анализа и реструктуризации.
Что нужно автоматизировать в первую очередь?
— «узкие места» в работе компании, например, недостаточно количество сотрудников для определенного участка работы;
— людей, которые по какой-то причине (работают медленно или занимаются не тем) не успевают выполнить задачу в установленный срок;
— недостаточно автоматизированные участки работы, где, например, данные приходится часами вводить вручную, а не импортировать автоматически за 10 секунд из информационной системы.
В результате все бизнес-процессы компании будут выполняться автоматически, с генерацией необходимых документов, обменом данными и отправкой почты. Там же, где требуется вмешательство человека, ему будет предоставлена вся необходимая информация и удобный интерфейс для взаимодействия с информационной системой.
В этом случае сотрудники просто не смогут работать плохо, а клинические лентяи, которые не захотят выполнять поставленные им задачи, будут выявлены в первую же неделю работы.
Как нужно внедрять такую автоматизацию?
— Проведение ряда интервью с руководителями предприятия и его ключевыми сотрудниками (всё по BABOK). Составление карты бизнес-процессов.
— Просмотр карты вместе с директором, выбор участков автоматизации и их приоритезация.
— Выбор инструментов для автоматизации бизнес-процессов и для автоматизированных рабочих мест пользователей. Если есть готовые (и недорогие) инструменты – нужно брать их. Заказная разработка используется только в тех, случаях, когда существующее ПО не предоставляет определенных возможностей.
— Составление календарного плана (вместе с выбором суммы ежемесячной оплаты). Четкое описание какие процессы в какие сроки будут автоматизированы и что в какой момент получит организация. Если руководство не устраивают сроки – увеличиваем сумму.
— Проводим углубленный бизнес-анализ по конкретным автоматизируемым процессам, описываем их (например, с помощью Archi).
— Автоматизируем с помощью выбранного инструмента (мы в первую очередь используем Planfix)
Если автоматизация бизнеса так сильно помогает компаниям стать эффективнее, то почему она не внедряется повсеместно?
На самом деле внедряется, но в мире крупных корпораций, где бродят бизнес-аналитики в дорогих костюмах и с вызывающими зависть зарплатами. И это первая причина – аналитики и разработчики хотят за автоматизацию бизнеса много денег. У малого и среднего бизнеса таких сумм просто нет.
Причем, как раз для корпораций отсутствие автоматизации не смертельно. Да, без нее эффективность работы намного ниже, но и людей в корпорациях намного больше (кто-то в конце концов задачу выполнит), а финансовая подушка позволяет пережить любые временные трудности. У компаний поменьше таких ресурсов нет. И неэффективная работа обязательно приведет к печальному финалу.
Вторая причина в том, что руководители средних и малых компаний – практики в своём деле. Они хорошо знают, как перевозить грузы и продавать товары, но смысл и необходимость автоматизации бизнеса для них не очевидна. А уж если эта автоматизация еще и дорого стоит, то см. первую причину.
Есть ли выход из этой ситуации? Да, есть.
Во-первых, необходимо бесплатно провести первичный анализ работы организации и составить карту бизнес-процессов. После этого руководитель / владелец компании сможет решить какие именно процессы наиболее критичны, что необходимо автоматизировать в первую очередь.
Во-вторых, ежемесячная стоимость работ должна составлять фиксированную сумму, которую компания может себе позволить. Чем больше сумма – тем больше будет выполнено работ, тем скорее будет завершен процесс автоматизации.
Такой вариант оплаты очень удобен для заказчика. Он не боится огромных счетов, которые ему выставят по окончании автоматизации. Он в любой момент может изменить любые параметры автоматизации, попросить заняться другим процессом или приостановить на время работы – без каких-либо санкций или долгих споров об изменении ТЗ.
В-третьих, нужно использовать адекватные инструменты по сложности и стоимости. Например, ArchiMate для описания бизнес-процессов, а PlanFix для их автоматизации.
Не надо предлагать заказчику реализацию масштабных проектов, с кучей бизнес-аналитиков и заказной разработкой. Это лучший способ напугать его.
Например, мы в К2 АйТи формулируем примерно такие предложения для заказчиков:
«Мы провели анализ работы вашей компании. Вот ваши бизнес-процессы, а вот узкие места в вашей работе. Здесь и здесь ваши сотрудники просто не могут работать эффективно, потому что… А вот тут и тут могут, но не хотят.
Мы предлагаем вам абонементную систему оплаты. В месяц вы будете платить 250-350-450… тысяч рублей, а мы сделаем вот эти работы по месячному графику. В первый месяц вы решите вот эти свои проблемы, во второй вот эти и так далее.
Вы вольны в любой момент остановить работы, поменять приоритеты, размер ежемесячного платежа или требования автоматизации».
А для тех, кто верит, что никакая автоматизация не заменит человека, еще одна история.
Когда лифты только-только появлялись в домах, к ним прилагался специальный человек для поворота рычагов и нажимания кнопок. Автоматизация сделала эту профессию не нужной.
Еще недавно было сложно представить себе магазин без кассира. Но всё чаще встречаются кассы самообслуживания, так что и эта профессия под угрозой.
И если вы думаете, что в вашей компании невозможно ничего автоматизировать (повысить эффективность и сэкономить), значит вы просто не пробовали.
