Главная
О нас
Услуги
Решения
Проекты
Публикации
Заказчики
Партнёры
Вакансии
Как нас найти
г. Москва
Петровско-Разумовская аллея д. 4
Главная
О нас
Услуги
Решения
Проекты
Публикации
Заказчики
Партнёры
Вакансии
Как нас найти
г. Москва
Петровско-Разумовская аллея д. 4
НАПИСАНИЕ СТАТЕЙ ДЛЯ БАЗЫ ЗНАНИЙ В DYNAMICS 365

Для технической поддержки важно соблюдать SLA и своевременно реагировать на запросы. Если процесс оптимизирован и время на выполнение задач уже не сократить, то на помощь придёт создание и организация базы знаний. Наличие статей по продукту позволит Заказчику самому найти решение проблемы и сотруднику поддержки — систематизировать знания, а также использовать статьи в качестве ответов на заявки, что сократит время обработки.
Dynamics 365 содержит Customer Service Hub — центр работы с заявками и статьями для сотрудников поддержки. Поскольку статья в первую очередь о базе знаний, работы с обращениями мы коснёмся лишь единожды. Жизненный цикл статьи выглядит примерно так:

  • Черновик
  • Проверена
  • Запланирована
  • Опубликована
  • Устарела
И Dynamics поможет его реализовать.

Первое , что появится перед глазами при входе в Customer Service Hub — дашборд. В раскрывающемся меню можно выбрать другой и установить его по умолчанию. Также можно применить фильтр или выбрать другой период отображения данных. По умолчанию данные приводятся за текущий квартал.
Рисунок 1. Скриншот дашборда My Knowledge Dashboard
Перейти к статьям можно выбрав в боковом меню Service — Knowledge Articles.

По умолчанию отображаются все активные статьи. Здесь же доступны импорт и экспорт в Excel. Перейдём к созданию статьи, нажав New. Страница создания новой статьи делится на несколько блоков, которые нам предстоит рассмотреть.

Сначала потребуется указать название статьи, её краткое описание и ключевые слова для поиска. Название должно быть кратким и максимально точно отражать суть написанного, чтобы пользователю, будь то сотрудник соседнего отдела или сотрудник со стороны контрагента, было проще ориентироваться и чтобы он сэкономил время на поиск нужной ему информации.

Блок Content — непосредственно то место, куда вводится текст статьи. По умолчанию к тексту не применяется форматирование, но можно вставить уже отформатированный из Word. Помимо этого, есть возможность переключиться на оформление с использованием html. Чтобы посмотреть, как статья будет выглядеть на различных устройствах вроде планшета или смартфона, нужно переключиться на режим просмотра Preview.

Если работа с текстом закончена, значит пришло время передать статью на проверку. Для этого следует нажать на кружок Author на панели процессов, убедиться, что обязательные поля заполнены и установить флаг Completed напротив Mark for Review. Затем нажать кнопку Next Stage, после чего статья перейдёт к следующей стадии и в роли рецензента можно переключиться на вкладку Summary. Вкладка содержит 4 блока, используемые на разных этапах, поэтому рассмотрим самые интересные параметры.

Первая опция базовых параметров — Internal — признак того, является статья внутренней или внешней. Разница в том, что внутренняя статья после публикации не будет отображаться на портале поддержки. Внутренние статьи можно использовать для обучения новых сотрудников, а внешние — для краткого описания решения вопроса. В Publish Settings в поле Subject указывается тема, которая в Customer Service Hub общая для статей и обращений, поэтому о справочнике тем нужно позаботиться заранее. В полях Publish On и Expiration Date — даты публикации статьи и дата её снятия с публикации.

Блок Timeline, который становится доступным только после сохранения статьи, предназначен для того, чтобы автоматически отражать изменения. Также можно самостоятельно написать заметки, замечания, или прикрепить что-либо из ряда доступных элементов:

  • Напоминание
  • E-mail
  • Звонок
  • Задача
  • Комментарий на портале
  • Заметка
Если ревью закончено, то на панели процесса следует нажать кружок Review, выбрать Approved или Rejected в зависимости от результатов проверки. В случае отклонения статьи, то есть при выборе варианта Rejected потребуется указать причину, и тогда процесс перейдёт к шагу Update Content обратно автору публикации. В случае положительного решения следует нажать кнопку Next Stage.

Перед публикацией понадобится заполнить последний блок — Related Information. Он предназначен для того, чтобы привязать различные элементы к статье: версии, переводы, категории, статьи и продукты. Возможно, самыми важными в этом блоке являются привязка к продукту и к категории. Прежде чем соотнести статью с одним из вышеперечисленных элементов, необходимо убедиться, что в CRM уже заполнены справочники продуктов и категорий, например, администратором CRM. Привязка к категории и продукту значительно упростит поиск статей для пользователей и управление статьями для ответственных за базу знаний сотрудников.

Когда все работы по статье завершены, остаётся нажать Publish на панели процессов, проверить время устаревания статьи и убедиться, что все отношения соотнесены правильно, а затем нажать кнопку Finish. Статья опубликована! Теперь она появится на клиентском портале, если он используется и настроен.

Есть ещё несколько функций, которые пригодятся после публикации. Например, вкладка Analytics, содержащая блоки Views(отображает количество просмотров), Feedback (отображает рейтинг статьи и комментарии, если эта функция была подключена) и Cases (отображает связанные со статьёй обращения). Также при необходимости в обновлении статьи пригодится функция создания новых версий — Major Version и Minor Version. Первый вариант можно использовать при появлении нового функционала, а второй — если, например, никакого нового функционала не появилось, но были внесены изменения в пользовательский интерфейс. Помимо вышеописанного, статью можно вернуть в состояние черновика, архивировать, удалить или добавить для неё перевод на другой язык.

Готовые опубликованные статьи не только будут отображаться на портале или использоваться для обучения — также их можно привязывать к обращениям и использовать в качестве ответа, что может ускорить время обработки.

Рисунок 2. Привязка статьи к обращению